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从“集群”到“连城”——写在《服务白皮书》面世之前

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编辑C 发表于 2018-10-23 18:25:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
从“集群”到“连城”——写在《服务白皮书》面世之前

致全体员工的一封信:
汽车后市场是我从业18年以来,遇到的最复杂的、跨产业链最严重的、整合难度最高的行业,只有唯一,没有之一。自2011年以来,在资本的推动下,有一批有梦想、有抱负的有志之士,怀着无比的热情,前赴后继,纷纷涌入汽车后市场;从保险切入、从线下连锁门店切入、从供应链切入、从互联网平台切入;上门保养、上门洗车、加盟连锁、托管经营等等,层出不穷。经过7年的市场洗礼,一批革命先烈用鲜血染红了万里长征路,幸存者所剩无几,加之资本寒冬,投资界谈虎色变。一个万亿级的产业,一个极为分散没有被整合的行业,为何经过7年的大浪淘沙,如今又回到原点。

一、治标不治本,大老虎不可怕
记得两年前我曾经讲过:“要做好八年的抗战准备”;“跑得快、死得快”;“深挖洞、广积粮、缓称王”。汽车后市场的根在于连锁终端门店、在于用户满意度,而连锁门店的核心在于连而能锁、运营效率提升。现有创业公司无论是流量平台导流模式,还是供应链平台配件输出模式,还是SaaS系统赋能模式,都没有从根本上解决连锁门店连而能锁的问题,更没有从根本上解决门店运营效率提升问题,也就是谈不上用户满意度了,没有用户满意度,不管你的商品多优惠,不管你补贴多少资金,用户最终会用脚给你投票。因为汽车服务业的本质是服务零售业,用户购买的不只是机油、轮胎等某个单品,即便购买了也只是半成品,而是要购买更换机油、更换轮胎的服务。恰恰这些服务是要门店的技师通过其生产加工才能完成。而生产加工服务,是要经过接车——环检——车型匹配——诊断——配件匹配——报价——送货——验货——入库——派工——领料——施工——质检——结算等N个环节,服务加工过程就像生产企业的流水线,每个步骤、每个环节环环相扣、极为严密,如果哪个环节出现问题,就会出现施工慢、质检不合格、交车慢,从而导致用户不满意。

目前,流量平台导流模式、供应链输出模式、saas系统赋能模式都意识到终端门店在汽车服务行业的重要性,搞加盟、搞认证、搞合作,只是局部性的解决了终端门店的一些痛点,充其量是在敲边鼓,并没有系统性的给予门店赋能,治标不治本。
近期京东、阿里、腾讯在汽车后市场的动作频频,投入大量的资金,大有横扫行业的趋势,诸多行业人士大呼狼来了,更有同行高呼行业头部标杆已出现,其实他们是纸老虎,很可能雷声大雨点小,虎头蛇尾。即便是他们拥有大量的资金,拥有数亿级的流量,掌握部分易损件供应链。这个行业资金不是绝对的,门店本身不缺流量。不解决这个连锁行业连而能锁的问题,不能解决非标服务用户满意度的问题,不解决门店生产效率提升的问题,一切都是纸老虎。

二、连而不锁,老板是打工仔
“开1家门店很容易,开10家门店管理起来不容易,开到50家门店头都大了,开到300家以上,单店营收只够员工发工资”。这是当下汽服连锁企业的真实写照。这个行业的连锁,有别于7-11便利店,有别于家乐福、沃尔玛,有别于国美、苏宁,其运营场景的复杂程度远远高于标准品的连锁行业。目前区域连锁企业都未能有效解决本行业连而能锁的问题,亦未能解决门店运营效率问题;
试问:车辆到店,不能及时判断该车的年份、发动机型号及换油量多少、变速箱型号、轮胎规格、雨刮多少尺寸、电池多少安,用户能满意吗?

试问:车主到店,一些常规服务项目不能及时报价,用户能满意吗?
试问:技师诊断完成后,不知道哪个供应商有货、进价多少,到处询价、等待配件,甚至拿错货、拿假货,门店的运营效率能提升?用户能满意?
试问:门店现场来了10台车,门店管理人员和生产人员,谁能准确知道每台车的服务的项目?知道每台何时交车?
后台管理人员更是两眼一抹黑、瞎指挥,门店的定价权、服务权和采购权被个别员工所掌握。
等等这些问题,得不到有效解决、用户不满意,门店生产管理人员也很苦恼,企业总部更是无奈。

三、从实践出发,不走寻常路
集群车宝自创立至今,遭受无数次质疑和诸多不理解。
同行嘲笑,一群外行在瞎搞:预存送机油,买保险送机油,买保险送洗车……,说我们是烧钱、是找死,活不到明天!
投资人认为我们的门店模式太重,应该走轻资产模式;也有投资人认为我们的后台太重,不应该自己开发信息系统、自建数据库、自建供应链、自建物流仓储、自建培训学校……

公司部分同事也抱怨,公司经常调整运营标准,系统升级太频繁。时至今日,我很负责任的告诉大家,五年来公司的创业初心一直未变,紧紧围绕如何打造汽服行业的连锁体系,如何提升门店的运营效率,最终达到用户满意,用服务赢得用户认可、赢取市场。
这些年,公司全员励精图治、卧薪尝胆、脚踏实地,不跟风,一切从实践出发,实践——总结——再实践——再总结,不断优化调整。
历时5年成功自主研发汽服行业连锁智能管理体系(ERP系统,移动客户端,门店黑盒系统,中央总控系统),绘制6000多张DEMO图,涵盖了公司生产管理中的各项运营场景。
历时4年半,完成15万个车型、6亿多条车型数据库和配件数据的加工。
历时5年,从第一本服务大全的编辑,到10大类35册连锁运营标准的汇编整理……
我们走了一条前人从未走过的路,干了一件别人想做、又不敢做的大事,为自己、也为大家深感自豪!!!

四、模式不重要,服务才是真理
正值集群车宝《服务白皮书》即将面世,择日发布之时,此时此刻心情十分激动,无比期待。《服务白皮书》共分12项:价高我赔、合约质保、返工补偿、超时补偿、投诉有奖、假一赔十、5分钟快速响应救援、意外事故零风险、小病大修悉数退还、消费透明、待客如友、即买即装等。这是公司第一次全面系统地面向用户的庄严承诺,也是对公司五年来搭建的连锁运营标准、大数据、信息化系统的一次全面检阅,也是对全员执行力的重大考验,更是公司走向全国的宣言!
服务落地在终端、在一线,为此,对一线岗位员工寄语如下:

服务顾问岗位:
1、熟练使用黑盒系统,快速扫车牌接车,及时转服务工单派工,避免用户久等;
2、利用黑盒系统,认真初检、环检,准确掌握车辆的年审违章、保险到期,外观漆面、室内环境、轮胎、机油、电池、防冻液、刹车系统等情况,并及时将检测报告发送到车主手机,让车主及时了解车况,并做专业讲解;
3、熟练使用黑盒系统,常规服务项目,报价秒报,并打印服务单,做到透明消费,快速准确报价,准确告知交车时间;
4、故障诊断类服务,及时录入车主故障描述,并快速转预检单,以便机电组在黑盒系统接收诊断指令,避免时间延误!
5、利用门店总控系统,及时查询掌握接待车辆的服务状态,确保每个工序按时完成,做到按预约交车时间交车,也便于用户通过APP同步实时了解车辆的服务过程;
6、对待每一位车主,要热情、耐心、真心、诚心;
7、当场告知用户,本次服务的用户服务权益,让用户放心消费,并通知用户在APP端查阅服务权益细节、本次服务时长、服务项目的质保期、质保标准、返工补偿金额等等。

美容岗位:
1、严格按照生产排位系统,见单施工,杜绝插队,有序生产;
2、严格按照系统规定的每一道程序施工,以便用户在移动端及时了解车辆的服务状态;
3、每道工序必须严格按照生产工艺施工,严格执行自检、互检、终检三检制度,确保施工质量达标。
4、施工过程中,发现车况存在问题,及时录入黑盒系统,发送检查报告,做到比车主更关心他的爱车。

机电岗位:
1、所有保养维修车辆,必须认真做36项检查,并发送36项检查报告,让用户及时了解车况,并做到专业解决,让用户放心用车;
2、严格按照生产排位系统,见单检查施工,避免漏单,防止用户车辆服务超时;
3、严格按照黑盒系统的每道工序生产施工,以便用户在APP端及时掌握车辆服务的状态;
4、熟练使用智能询价、比价、定价系统,做到快速报价;
5、每台维修保养车辆,认真诊断,制作方案单严格区分必修项目和隐患项目,杜绝小病大修;
6、施工完成后,严格按照黑盒系统操作流程,做好自检、互检和终检,确保施工质量。

同事们,无论公司的连锁运营标准、信息化系统、大数据,多么智能、多么完善,都离不开大家的执行力,一个强有力的执行团队,才能驾驭公司的标准化、信息化、数据化、智能化的连锁体系,才能将服务集群的品牌形象深入人心。
宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来......
高集群
2018年10月17日凌晨​​​


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